Věrný zákazník – jak ho získat?

Service Business.

Získávání zákazníků pro e-shop je výzvou, které čelí podnikatelé z odvětví e-commerce. Opravdu musíte vynaložit veškeré úsilí, abyste zajistili, že uživatel v našem obchodě nakoupí. V době internetu je e-shop naprosto samozřejmostí, stále více spotřebitelů se pro tuto formu nákupu rozhoduje především kvůli možnosti ušetřit čas. Proto se mnoho podnikatelů rozhodlo, že internetový obchod je perfektní podnikatelský nápad. Proto je při tak výrazném nárůstu konkurence dobrý marketing a PR naprostým základem. Nejcennější pro takové podnikání je tkz věrný zákazník, který řídí vývoj e-shopu. Mnoho vlastníků si neuvědomuje jejich význam pro přežití společnosti. Takový zákazník naši prodejnu nejen pravidelně navštěvuje, ale rád ji doporučí i svým známým. Přečtěte si náš článek a zjistěte, kdo jsou věrní zákazníci, jak je získat a udržet v řadách internetového obchodu.

Kdo je vlastně věrný zákazník?

Věrný zákazník je člověk, který u nás nakupoval a rád se k nám znovu vrací. Nemusí shánět produkt v konkurenčních obchodech, protože je spokojená s kvalitou sortimentu a námi nabízených služeb. Navíc věrný zákazník doporučí náš obchod svým přátelům a rodině. Tento postup nám vygeneruje nové zákazníky, protože mnoho lidí raději nakupuje na místě doporučeném jejich příbuznými (z první ruky) než neznámými uživateli, např. na fóru. Navíc se vyplatí vědět, že získání nového zákazníka stojí 5x více než udržení stálého. Je také známo, že 20 % zákazníků přináší firmě 80 % zisků, proto se vyplatí postarat se o to, aby byl zákazník s nákupem spokojen a vracel se k nám pro další.

Skutečná loajalita ve skutečnosti znamená více než dlouhodobý závazek zákazníka vůči konkrétní společnosti a jejím službám. Především to znamená pozitivní asociaci vyvolanou daným internetovým obchodem u zákazníka a navázaný dlouhodobý vztah.

Jak získat věrného zákazníka?

Tato otázka trápí mnoho podnikatelů, ale odpověď na ni je jednoznačná, protože získání věrného zákazníka probíhá na mnoha úrovních. Do značné míry také záleží na fantazii, originalitě a znalostech samotného majitele e-shopu.

Nejběžnější "návnady" jsou:

  • zadarmo - ke každé zásilce přidáme překvapení zdarma, nemusí to být nějaká velmi hodnotná věc, stačí například vzorek parfému nebo krému (podle toho, co má daný obchod v sortimentu);

  • akce – které mohou využívat pouze stálí zákazníci;

  • různé druhy slev - např. doprava zdarma atd.;

  • věrnostní programy - zákazníkům dáváme možnost sbírat body, které budou moci později vyměnit např. za nákupní poukázky;

  • Affiliate programy – věrní zákazníci k nám přitahují více spotřebitelů a my jim na oplátku platíme provizi z nákupů těchto spotřebitelů.

Bohužel samotné návnady nestačí, protože věrný zákazník se koupit nedá. Abyste ho tedy získali, musíte se o něm dozvědět co nejvíce, navázat s ním trvalé vztahy, personalizovat s ním kontakt, snažit se vyjít mu vstříc. Tato ošetření nám umožní sestavit nabídku pro individuálního zákazníka, díky které získáme jeho spokojenost a spokojený zákazník je věrný zákazník. Musíme si vybudovat zákaznickou základnu – po registraci o nich získáváme data včetně jejich e-mailové adresy a po nákupu vidíme, co je zajímá. Vytváření průzkumů může dodatečně obohatit znalosti, které shromažďujeme o preferencích zákazníků.

Loajální zákazník, tedy důvěra ve značku

Získání důvěry spotřebitele je nejdůležitějším bodem pro udržení věrného zákazníka. Pokud je zákaznický servis na nejvyšší úrovni, jsou splněna jeho očekávání a potřeby, je vyhledávána jejich pozornost a dříve nebo později značce uvěří. Aby k tomu však došlo, musíte tvrdě pracovat a v případě e-businessu se záležitost natolik ztíží, že s klientem nemáme osobní kontakt. Proto, abyste získali důvěru zákazníka, měli byste použít několik triků:

  • vyprávění příběhů – popište historii činnosti vaší společnosti, její profil, možná i samotného majitele obchodu, aby byla méně anonymní. Nechte svého klienta cítit se jako důvěryhodný podnikatel, který nemá co skrývat.

  • kontakt - sdílejte e-mailovou adresu, telefonní číslo nebo kontaktní formulář, díky kterému budou moci zákazníci položit dotaz k danému produktu nebo službě. Ujistěte se, že zákaznický servis je na nejvyšší úrovni a že je jasné, že jednáte s profesionální firmou.

  • jednoduché a přehledné rozhraní – musíme zajistit, aby zákazník neměl problémy s navigací na webu. Sebemenší chyba může způsobit selhání transakce;

  • popis produktu - zajímavý, ale pravdivý popis našeho zboží nebo služeb. Uvádění uživatele v omyl je prvním krokem ke ztrátě zákazníka;

  • nákupní řád - dát uživateli možnost seznámit se se všemi předpisy ohledně formy zásilky, možnosti vrácení zboží apod.;

  • servis na vysoké úrovni - odeslání zboží dle popisu, pečlivé zabalení a dodržení dohodnutých termínů, zohlednění podnětů zákazníků, promptní zodpovězení jejich dotazů - to vše zvýší naše šance na získání věrného zákazníka;

  • spolupráce s médii - dobrý kontakt s médii nám může zajistit více věrných zákazníků. Spotřebitelé často důvěřují médiím, která znají a milují, a proto staví první cihlu k budování našeho úspěchu, a proto by neměli být podceňováni.

Už dlouho využíváte výhod marketingu a PR, ale stále máte málo zákazníků, a když je získáte, už u vás nezůstávají? No, možná byste k nim měli změnit svůj přístup – nesoustředit se jen na jejich získání, ale získat je natrvalo a v době, kdy konkurence na trhu e-commerce stále roste, je věrný zákazník opravdovým pokladem. Zahájit boj se však vyplatí, protože ve skutečnosti bojujeme o úspěch našeho podnikání a mít základnu věrných zákazníků je jeho základ.